[기사]대전에 콜센터가 몰리는 이유있는 이유

대전에 콜센터가 몰리는 이유있는 이유 5년 연속 콜센터 품질 인정받은 현대해상에 묻다 콜센터는 왜 대전을 사랑하는 걸까. 이런 오해를 할 만큼 유독 대전에는 각 산업권별 콜센터들이 많이 몰려있다.

대전의 매력은 바로 수도권에 위치한 본사와 가깝다는 지리적 특성과 고학력 여성인력이 풍부하고, 표준어 구사가 쉬운 지역이라는 점이다. 또한 충청도 특유의 강한 인내심으로 인정받은 지역이기도 하고, 무엇보다 수도권에 비해 저렴한 임대료를 강점으로 대전시가 적극적으로 콜센터를 유치하려는 전략을 펼치고 있다.

대전에 위치한 콜센터는 총 98개로 1만3000여명의 콜센터 상담원이 근무해 대전은 이미 콜센터의 메카로 자리잡고 있다. 현대해상의 두번째 콜센터인 제 2콜센터도 대전 서구 둔산동에 위치하고 있다. 지난 2008년 세워진 이 센터에 근무하는 상담원은 총 85명이다. 

 

현대해상 관계자는 "손해보험은 보험안내부터 가입, 사고접수 등 모든 단계에서 고객과 만나고 직접 소통하는 고객지향적 업종으로 이러한 이유로 대표적인 고객접점인 콜센터의 역할과 중요성은 날로 높아지고 있다"며 "경쟁우위를 선점하기 위한 콜센터 부문의 업계간 경쟁이 매년 치열하게 전개되는 이유도 바로 여기에 있다"고 강조했다.

특히 현대해상 콜센터가 한국의 콜센터서비스품질지수(KSQI) 평가에서 2008년 이후 5년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 현대해상만의 콜센터 운용 노하우는 무엇일까.

▲상담원 1인당 연평균 150시간 특화 교육 

 

현대해상 콜센터는 우선 직무별로 특성화된 교육을 상담원 1명당 연평균 150시간 이상 제공하는 등 맞춤 서비스를 위한 상담직원의 체계적인 육성에 심혈을 기울이고 있다. 또한 콜센터 전용 전산 프로그램 개선과 지식검색서비스(KMS) 도입으로 고품질의 상담서비스를 고객에게 신속하고 정확하게 전달하기 위한 원스톱서비스 구축에도 만전을 기하고 있다.

그 결과 지난해 보험수요 증가 등으로 현대해상 콜센터로 연결된 통화량이 전년대비 18%나 급증했지만 콜센터의 대표적 CS지표인 ‘서비스레벨(20초 이내 통화성공률)’은 손해보험 업계 최고 수준인 87%를 기록하는 성과를 이루기도 했다.

▲‘행복한 콜센터’ 모토로 감성서비스 선도

또한 콜센터 상담원 전용 심리상담실인 ‘행복쉼터’를 지난해 6월 오픈해 다양한 근로자 지원 프로그램(EAP, Employee Assistance Program)을 제공하고 있다. ‘행복한 콜센터’를 모토로 감성서비스 기반 마련과 확산을 추진하고 있는 것.

심리상담실에서 시행하고 있는 ‘1:1 심리상담’, MBTI검사를 통한 ‘조직활성화 프로그램’, ‘자녀 대상 심리검사’ 등은 상담원들의 심리적 안정과 업무스트레스 경감은 물론 다양한 심리적 욕구를 충족해 따뜻한 감성, 배려와 존중의 조직문화 구축에도 크게 기여한 것으로 평가하고 있다.

이런 노력의 결과로 현대해상 콜센터의 이직률은 약 9%p 감소됐고, 3년 차 이상 장기근속자 비중은 9.5%p가 증가하는 등의 가시적인 성과를 이뤘다. 

 

현대해상 관계자는 "이번 인증은 맞춤서비스, 감성서비스, 원스톱 서비스를 운영전략으로 삼고 이를 실천하기 위해 노력한 결과라 할 수 있으며, 특히 올해는 콜센터 전용 전산 프로그램 개선과 지식검색시스템(KMS)의 도입으로 고품질의 상담서비스를 제공하게 될 것“이라며 ”또한 이번에 발표된 KSQI는 KCSI의 선행지표로, 4월부터 진행되고 있는 KCSI 결과에도 긍정적 요소로 작용할 것으로 기대된다"고 설명했다.

[매경닷컴 이미연 기자]